앞으로는 포장이사나 택배 같은 서비스를 이용할 때도, 정부가 품질을 보증하는 KS 마크를 확인하고 사용할 수 있게 됩니다.
그 동안에 제품에만 실시되던 KS 인증제가 이제 서비스업 분야까지 확대되는 것인데요. 첫 대상은 콜센터 서비스라고 합니다.
유형의 제품에만 실시되던 KS 인증제가 무형의 서비스 분야에도 도입됩니다.
지난 47년 동안 제품에 표시돼서 품질을 높이고 소비자들의 합리적인 구매를 도왔던 것처럼, 앞으로는 서비스 산업에도 KS 인증이 붙어서, 품질 향상은 물론 소비자를 보호하는 역할을 하게 되는 겁니다.
첫 대상은 콜센터로 정해졌는데요, 콜센터 산업은 사업체수만 5백여개에 달하고, 연 매출액이 1조원을 넘어서는 등 급성장하고 있지만, 그동안 전문성이 부족해서 고객들의 다양한 요구에 제대로 부응하지 못했다는 지적을 받아왔기 때문입니다.
다음주부터 실시될 KS 인증제를 계기로 콜센터 산업의 경쟁력을 한층 높인다는 게 정부의 계획입니다.
인증 심사는 서비스 운영체계와 인력 관리, 시설 관리 외에도 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 진행되는데요, 고객이 통화를 할 때 20초 안에 상당원의 응답율이 80%를 넘는지, 고객의 상담 포기율이 5%가 안되는지, 또 첫 통화에서 상담을 해결하는 비율이 70%를 넘는지가 콜센터 KS 인증의 기준이 됩니다.
KS 인증을 받은 사업장은 해마다 정기심사를 받아야 되는데요, 만일 소비자 불만이 제기된 경우에는 현장심사를 해서, 기준에 미달되면 인증이 취소될 수도 있습니다.
KS 인증은 콜센터 외에도 골프장이나 이사, 택배처럼 소비자 불만이 많거나 경쟁력
강화가 필요한 다른 서비스 분야로도 확대할 예정입니다.
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