국세청은, 2008년 7월 개통한 고객의 소리(VOC) 통합관리시스템 운영으로 고객만족 세정을 구현하고 있습니다.
이 시스템은 납세자의 불평,불만을 수집하고 분석하여 세정에 반영하기 위한 것입니다.
고객만족센터」 대표전화 1588-0060 으로 전화하거나, 국세청 홈페이지 등 온라인 채널을 통해 접수된 납세자들의 불평을 담당자에게 실시간 통보하여 원칙적으로 즉시 해결하고, 즉시 해결이 불가능한 사안은 진행상황을 인터넷, 핸드폰 문자서비스로 실시간 통보하고 있습니다.
만약, 납세자가 홈택스 서비스에서 납부기한 이후에 부가세를 납부하고자 하는 경우, 가산세를 계산하기 어렵다는 불만을 접수했다고 가정할 때, 가산세 자동 계산 프로그램을 개발하여 제공하는 것입니다.
이를 통해 2008년 7월 이후, 14,134건의 납세자 의견을 수집,처리하였으며 총 처리건수의 65%를 납세자의 입장에서 수용, 처리하였습니다.
또한, 국세청은 국민과 납세자를 진심으로 존중하고 섬기는 세정을 구현하기 위하여 2008년 5월 1일, 민간위원 중심의 「납세자보호위원회」를 설치, 운영하고 있습니다.
세금 관련 고충민원을 통합 심의하고 세무조사기간의 연장 및 조사범위 확대에 있어 국세공무원의 재량을 제한하고 견제하기 위해 전국 세무관서에 민간위원중심의 「납세자보호위원회」를 설치하여 외부인사를 위원장으로 선임하고, 외부위원을 내부위원보다 많게 구성하였습니다.
출범 후, 3개월 동안 전국 90개 세무 관서에서 총 329회 회의를 개최하여 세금고충을 해결하였으며 조사기간의 연장이나 조사범위 확대 시에도 위원회의 승인을 얻도록 개선하였습니다.
세무조사 기간 연장 승인건수는 총 177건으로 위원회 설치 전에 비해 약 87% 감소하였고 고충청구 3,880건 중 2,870건을 해결하여 2007년에 비해 고충해소비율이 7.3%p 향상하였습니다.
또한, 국세청은 정부기관 최초로 「신뢰도 평가모형」을 개발하여 국민의 시각에서 국세행정을 평가하고 개선노력을 하기 위해 「납세자 신뢰도평가」 제도를 도입하였습니다.
이러한 신뢰도 평가 결과를 기초로 하여 업무 분야별 ,관서별 신뢰도 제고 방안을 마련하여 시행중이며, 연말 신뢰도 재평가를 통해 개선결과 점검 후, 피드백을 할 계획입니다.
또한, 국세청은 ‘고품질 과세가 최상의 서비스’ 라는 인식하에 민간의 품질개선 기법인 「6시그마 운동」을 도입하여 과세불량을 획기적으로 축소하고자 노력하고 있습니다.
2009년까지 과세불량률을 2007년의 절반 수준으로 축소하고 장기적으로
6시그마 수준에 도전하고 있습니다.
(한국정책방송 KTV 위성방송 ch164,
www.ktv.go.kr )
< 저작권자 ⓒ 한국정책방송원 무단전재 및 재배포 금지
>