KTV 국민방송

여러분 안녕하십니까, 클릭 경제브리핑입니다.

조선시대 신문고는 권력도 재력도 없는 민초들에게, 억울하거나 부조리한 일을 해결할 수 있는 마지막 통로였죠.

21세기 대한민국에도 신문고가 있다는 사실, 다들 알고 계실 겁니다.

국민들의 민원을 빠르게 처리해주는 민원 서비스 제도, 바로 '국민신문고'인데요.

그런데 한번 신문고를 울렸는데 그 처리가 영 시원치 않다면, 불만이 해소되긴 커녕 더욱 커지고 말겠죠.

오늘은 최근에 국민 신문고에서 운영하고 있는, '민원 불만제로 서비스'에 관해 알아보겠습니다.

국민신문고는 정부에 대한 모든 민원과 국민제안 등을 신청할 수 있는 인터넷 국민소통 창구로, 전 행정기관과 사법부, 14개 주요 공공기관과 연결돼 국민불편 해소를 전담하고 있습니다.

그런데 국민권익위원회가 지난달 1일부터 국민신문고에서 '민원 불만제로 서비스'라는 걸 시작했는데요.

제도의 빠른 이해를 돕기 위해, 실제 사례를 들어보면 이렇습니다.

회사원 박모 씨는 불법주차와 공사차량으로 아파트 입구 출근길에 교통체증이 계속되자 민원을 제기했습니다.

그러자 해당 경찰서에서 출근시간 덤프트럭 진출입을 제한하고, 불법주차 단속을 지시했다는 답변을 받았습니다.

하지만 혼잡은 계속됐고, 박씨가 2차·3차로 불만을 표하자, 3차 답변에서 경찰서가 조치를 더욱 강화했다고 답했습니다.

결국 교통 흐름이 확실히 좋아졌고, 박씨는 만족을 표했습니다.

방금 보신 사례를 통해서도 알 수 있듯이, '불만제로 서비스'는 정부 민원에 대한 공무원의 답변에 불만이 있을 때, 몇번이고 추가 답변과 조치를 요구할 수 있는 '사후 서비스'를 말합니다.

사실상 그 동안엔 민원인이 온라인으로 받은 답변이 이해가 가지 않거나 만족스럽지 않더라도, 더 이상의 추가 조치를 받기가 어려웠습니다.

그렇다 보니 시원치 않은 해결로 인해 오히려 새로운 민원이 유발되는 경우도 많았던 건데요.

이에 따라 권익위가 민원인이 온라인 답변을 열람한 후에 만족도 설문에서 '불만족'으로 답변한 경우엔, 담당 공무원에게 다시 통보해 불만이나 궁금증을 추가로 해결하고 만족도를 재평가받도록 개선한 겁니다.

제도 도입 이전에 석달간 시범운영을 해봤더니, 불만족 민원에 대한 추가답변 1천2백스물네건 가운데서, 2백서른네건의 민원이 만족도가 향상된 것으로 나타났습니다.

'고객이 만족할 때까지 서비스를 펼친다'는 정신은, 고객의 만족도를 생명으로 여겨야 하는 민간기업들에겐 필수적인 덕목이 되고 있습니다.

정책 시행을 군림이 아닌 서비스로 여기고, 국민을 수혜자가 아닌 고객으로 여기는 '불만제로'의 정신이, 친서민 실용의 기조를 타고 모든 부처 모든 기관으로 확산되기를 기대해봅니다.

지금까지 클릭 경제브리핑 최대환이었습니다.

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