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서울시 종합민원센터 '120 다산콜센터'가 문을 연지 7년째를 맞았습니다.
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그동안 문의내용은 어떻게 달라지고 달라진 서비스 내용, 그리고 해결해야 할 과제를 취재했습니다.
보도에 홍희정 국민기자입니다.
[기사내용]
국번없이 120만 돌리면 일상 생활의 모든 궁금증과 민원을 해결해주는 서울시 종합민원전화, 120 다산콜센터가 개통 7년을 맞았습니다.
강아지를 찾아 달라는 내용부터 무허가 현수막 철거에 관한 민원에 이르기까지 다양한 상담 서비스가 이곳을 통해 해결되고 있습니다.
상담 초기에는 교통과 생활 정보에 관한 문의가 많았으나 최근들어 행정 관련 문의 내용이 많아지는 추세입니다.
지난 2010년 하루 4만 건에 이르던 전화 상담 건수가 최근에는 2만 8천건 정도로 줄어들었습니다.
스마트폰 활용으로 문자와 SNS를 통한 실시간 쌍방향 서비스가 늘어난 것이 주요인입니다.
다산콜센터는 특히 다양해진 외국인 행복콜 서비스를 통해 외국인의 서울 살이에도 큰 도움을 주고 있습니다.
조쉬 / 미국
"콜센더에서는 문화 행사의 시간과 장소를 알려주고 길을 잃었을 때 정확한 방향을 알려줬습니다."
중국어,일본어,베트남어 등 5개 외국어로 제공되는 외국인 상담서비스는 하루 평균 180건에 이를 정도로 인기입니다.
이현경 상담원 / 외국어통역담당
"관광객에게는 관광에 필요한 정보를 제공할 수 있어서 그점이 참 좋은 것 같습니다."
새롭게 제공되는 영상 통화를 이용한 청각장애인 수화 서비스도 관심을 끌고 있습니다.
하지만 악성민원 전화가 아직도 하루 평균 30여 건이나 되는 점은 시급히 해결해야 할 과제입니다.
한미영 팀장 / 전화상담원
"업무와 무관하게 성희롱이나 욕설, 비하 발언을 듣게 되면 모멸감과 자괴감도 갖게 되고…"
서울시는 악성민원전화를 뿌리뽑기 위해 '성희롱'의 경우 원스트라잇아웃제를 적용해 1차례라도 고소하고 폭언이나 협박의 경우 삼진아웃제를 실시하는 등 강도높은 법적조치를 취하고 있습니다.
윤미현 매니저 / 다산콜센터
"저희 다산콜센터를 사랑해주신 것만큼 앞으로도 많이 사랑 부탁드리고 정책과 전문 분야를 통해서 시민들께 다가가고 싶습니다."
개통 7년째를 맞은 다산콜센터가 한층 더 다양해진 서비스로 시민에게 한 발 더 다가가고 있습니다.
국민리포트 홍희정입니다.
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