KTV 국민방송

임보라 앵커>
앞으로는 민원인이 정부 기관 여러 곳에 전화를 걸어 같은 내용을 여러 번 설명하는 불편이 줄어들 전망입니다.
17개 정부 부처에서 운영하던 민원 콜센터 시스템이 통합 개통되는데요.
상담 인공지능 조언자 기능까지 도입돼 상담자의 정확한 답변을 도울 것으로 보입니다.
최다희 기자입니다.


현장음>
"(벨소리) 국민콜 ㅇㅇㅇ입니다."
"네, 선생님 중앙행정심판위원회 사건이 맞습니까? 실례지만 청구인 본인이십니까?"

최다희 기자>
정부민원안내콜센터, 국민콜 110에 전화가 오면 먼저 민원인의 신원을 확인하고, "일부 인용 재결이 있으면 당초의 처분을 감경하거나 일부 변경하게 됩니다. 예를 들어 운전면허의 경우 면허 취소에서 110일 정지로 감경됩니다." 민원인에게 필요한 정보를 제공합니다.
국민권익위원회가 17개 정부 부처에서 운영하는 콜센터 시스템을 통합하는 '범정부 통합 콜센터' 시스템 구축 사업을 본격 개시합니다.

최다희 기자 h2ekgml@korea.kr
"클라우드와 인공지능 기술을 활용한 통합 콜센터로, 민원인은 신속하게 정부 민원에 대한 상담을 받을 수 있습니다."

기존에는 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우 상담 내용을 다시 설명해야 하는 불편을 겪었는데, 통합 시스템을 공동 활용하게 되면 기관 간 상담 내용 등 데이터 공유가 가능해져 국민의 편의성이 크게 향상됩니다.
상담사에게 적절한 답변과 상담지식을 추천해 주는 '상담 인공지능 조언자' 기능도 도입됩니다.
17개 기관의 표준 상담사례 2만2천875건을 데이터로 구축해 전화 상담 시 질문자의 의도에 부합하는 맞춤형 사례를 찾아 상담사에게 자동으로 제공합니다.
정부 부처마다 개별적으로 콜센터 시스템을 운영하는 것보다 총 846억 원의 예산 절감 효과가 있을 것으로 기대됩니다.
유철환 국민권익위원회 위원장은 범정부 통합 콜센터 시스템을 활용해 민원상담 서비스의 품질을 한층 높일 수 있을 것이라고 밝혔습니다.

녹취> 유철환 / 국민권익위원회 위원장
"범정부 통합 콜센터 시스템은 부처 간 정보 공유와 상호 협력이 가능한 새로운 디지털 플랫폼으로써의 의미가 있다고 봅니다."

아울러, 국민 목소리를 잘 듣고 정부정책과 연계시켜 국민의 어려움을 최일선에서 해소하는데 기여해 주길 당부했습니다.
(영상취재: 송기수, 전민영 / 영상편집: 오희현 / 영상그래픽: 손윤지)

KTV 최다희입니다.

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