KTV 국민방송

이른바 잘 나가는 기업들에는 그 나름대로 이유가 있습니다.

그 중의 공통된 한 가지는 고객의 목소리를 중요하게 생각한다는 것입니다.

정부도 국민을 정책의 가장 중요한 고객으로 여기고 그 목소리를 적극적으로 정책에 반영하고 있습니다.

강명연 기자>

병무청은 지난해 3월 대학에서 군 휴학 처리시 입영날짜 등을 홈페이지에서 손쉽게 확인할 수 있도록 학사업무용 병적확인시스템을 구축했습니다.

기존에는 관련서류를 제출해야 하는 등 불편이 컸습니다.

병무청이 이런 현장의 목소리를 듣고 시스템 구축에 나섰던 것입니다.

병무청은 이에 그치지 않고 정책고객인 대학병무담당자을 상대로 현장의 목소리를 지속적으로 들으면서 시스템 보완에 적극활용하고 있습니다.

기업으로 말하면 에프터서비스인 셈입니다.

여성가족부는 보육시설의 질을 높이기 위해 지난 2005년 보육평가인증제를 도입했지만 한해동안 평가 인증을 받은 곳은 전체 시설의 2.3%에 그쳤습니다.

원인분석에 나선 여성가족부는 설문조사를 통해 필요성 인식 부족과 인증 실패의 두려움이 장애요인이라는 것을 알아냈습니다.

이에 따라 평가인증 관련 정보를 지속적으로 제공한 결과, 지난해에는 연간 목표를 뛰어넘는 110%의 달성률을 이뤄냈습니다.

정부는 이처럼 국가정책의 고객은 국민이라는 생각으로 고객과 직접 일대일로 양방향 커뮤니케이션을 강화하기 위해 PCRM을 도입했습니다.

PCRM이란 민간기업에서 고객 중심으로 경영을 혁신해 나가는 경영전략인 CRM을 정책에 접목시킨 정책 고객 서비습니다.

그동안 언론사를 통한 광고 위주로 이루어지던 정부정책 홍보가 PCRM을 통해 효과와 효율성이 높아지는 것은 물론 국민들의 생각을 정책에 반영할 수 있게 됐습니다.

PCRM, 정책 고객 서비스를 통해 행정기관과 국민이 대화할 수 있는 소통의 통로가 점차 넓어지고 있습니다.


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