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전화로 뭔가를 물어볼 때, 상담원이 바뀔 때마다 같은 말을 되풀이해야 해서 짜증나는 경우가 종종 있습니다.

하지만, 앞으로 건설교통부 고객만족센터에 전화할 때는 이같은 불편함이 사라질 것으로 보입니다.

정부부처 민원의 25%를 처리하고 있는 건설교통부가 ‘민원정보시스템’을 정부최초로 개발해, 이달부터 운영에 들어갔습니다.

따라서, 건교부 홈페이지 ‘민원마당’의 ‘나의 민원’란에 들어가면 자신이 제출한 민원이 어떻게 처리되고 있는지 전화로 확인하지 않고도 진행상황을 실시간으로 확인할 수 있습니다.

새로운 시스템이 도입됨에 따라, 건교부 민원센터상담원에게 전화를 걸어 민원 내용을 밝히면 상담원이 이 내용을 정리해 담당자에게 보내 처리하도록 하는 원스톱 서비스가 제공됩니다.

무엇보다도, 전화를 이용한 민원은 한번만 설명하면 접수가 되도록 했습니다.

상담원은 전화를 받으면서 민원 내용을 모니터로 정리하고, 정리된 내용은 동시에 담당자 모니터에 전송됩니다.

상담원 통화중에 담당자도 내용을 파악하기 때문에, 전화가 돌려져도 바로 상담이 가능한 것입니다.

또한 담당자는 민원이력 정보를 확인하며 상담할 수 있습니다.

통상 공공기관에 전화하면 상담원이 바뀔 때마다 같은 말을 여러 번 되풀이해야 하는 불편을 없앤 것입니다.

또 민원처리가 늦어지지 않도록 자동경고해 주는 ‘조기경보제’와 ‘3·5·7시스템’이 운영됩니다.

‘민원조기경보시스템’은 민원의 증가추세를 미리 알려주는 것으로, 570여종의 민원을 양에 따라 녹색은 ‘주의’, 황색은 ‘경고’, 적색은 ‘위험’을 나타내는 경보를 발령합니다.

또 ‘357 조기경보시스템’은 일짜별로 민원처리를 독촉하는 시스템입니다.

접수받은 민원이 3일 안에 처리되지 않으면, 담당자에게 자동으로 휴대전화 문자로 독촉 메시지가 가고 5일째는 반장에게, 7일째는 센터장에게 경고메시지가 전달됩니다.

접수받은 민원 처리가 누락돼, 민원이 늦게 처리되는 것을 예방하기 위해서입니다.

한편, 앞으로 건교부 소관의 민원은 모두 D/B화됩니다.

민원정보시스템의 운영으로, 해마다 9만 건에 달했던 민원이 줄어들고 서비스도 개선될 수 있을 것으로 기대됩니다.


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