KTV 국민방송

정보통신의 발달 속도만큼 이와 관련한 사이버 범죄도 크게 증가하고 있습니다. 하지만, 사이버 범죄로 피해를 입더라도 피해 구제를 위해 경찰에 민원을 의뢰하는 것이 쉽지 않았습니다.

경찰은 이러한 문제를 해결하기 위해 얼마 전 사이버범죄 민원 콜센터 CTI를 구축했습니다.

사이버 범죄의 수사 정보를 축적하는 것은 물론 국민들의 편의를 위해 만들어진 사이버 민원콜센터 CTI를 찾아가봤습니다.

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사이버범죄가 급격히 증가하고 있지만 대부분의 사람들은 적절한 대응방법을 몰라 경찰에 민원을 의뢰하는 경우가 많습니다.

하지만, 민원이 많은 만큼 전화로 상담관과 통화하는 것조차 어려운 문제가 지속돼 왔습니다.

최근 경찰에서 사이버범죄 민원 콜센터 CTI를 구축하면서 이러한 어려움을 해결했습니다.

CTI는 Computer Telephony Integration의 약자로 전화와 컴퓨터를 연결해 전화 음성정보와 데이터를 상담관이 즉시 확인하고 대응할 수 있도록 구성돼 있습니다.

기존에는 사이버 범죄와 관련한 민원이 발생하더라도 전화상에서 처리하지 못하는 부분이 많았지만, PC와 연동이 가능한 CTI를 통해 이러한 어려움이 없어질 것으로 기대됩니다.

사이버 범죄는 2001년 3만3천여 건에서 지난해 8만8천여건으로 급격히 증가했습니다.

그만큼 사이버 범죄에 대한 민원도 급격히 증가해온 것입니다.

실제로 민원 상담서비스를 분석한 결과 한 달간 19,500여건의 민원 중 2,300여건을 상담하는데 그쳐 민원인 입장에서는 통화 성공률이 11.9%에 지나지 않다는 결과가 나왔습니다.

경찰에서는 이러한 불편을 개선하려는 목적과 함께 전화민원 사례에 대한 통계를 작성해 범죄 유형분석 또는 예방 효과를 얻을 수 있는 대책으로 CTI 민원 콜센터를 구축하게 된 것입니다.

사이버테러대응센터 수사관들이 5년여 간의 경험을 반영해 직접 프로그램을 설계하고 외부업체로부터 하드웨어를 지원받아 개발 4개월 만에 정상 운영이 가능해졌습니다.

경찰에서는 지난 5월 사이버범죄 민원 콜센터를 도입하기로 하고 시험 운영을 거쳐 지난 11일부터 본격적으로 운영하기 시작했습니다.

그 기능을 보면 신고방법이나 절차와 같은 단순 질의는 자동응답 시스템을 활용하도록 하고 상담내용을 토대로 인터넷 사이버범죄 민원 처리 시스템을 연동하도록 했습니다.

또, 기존에는 ‘통화 중’일 경우 상담서비스를 바로 받지 못하는 loss 콜이 많이 발생했으나, 통화가 불가할 경우 민원인에게 콜백할 수 있도록 콜 백 시스템을 갖추었습니다.

경찰에서는 구축된 데이터베이스를 분석해 인터넷 사기 등 큰 피해가 예상되는 민원에 보다 신속히 대응할 수 있도록 할 방침입니다.

또한 축적된 상담 자료를 사례별로 분석하고 연구 자료로 활용해 사이버 범죄 수사역량도 높여나갈 예정입니다.

사이버 범죄가 급격히 증가하는 만큼 경찰의 대응도 보다 신속해 지고 있습니다.

CTI콜센터는 사이버 범죄에 대한 연구의 기반 확보는 물론 국민 편의도 보다 증대시킬 것으로 기대됩니다.