폭언 안 돼! 고객 응대 근로자 보호한다 [정책인터뷰]
등록일 : 2018.11.16
미니플레이
김교준 앵커>
고객의 폭언 등으로 인한 피해를 막기 위해 지난달 18일부터 감정노동자 보호법이 시행되고 있는데요.
이 법이 시행되고 있는지 아직도 모르는 분들이 많아 기업 입장에서 적극적인 대처가 필요해 보입니다.
감정노동자 보호법의 핵심은 무엇인지 장진아 국민기자가 고용노동부 관계자를 만나 알아봤습니다.
(출연: 고동우 과장 / 고용노동부 산업보건과)
◇ 장진아 국민기자>
고객 응대 업무에 종사하는 근로자들의 가장 큰 어려움 중 하나가 고객의 폭언이라고 합니다.
건강의 이상 징후가 발생할 우려가 큰데요.
이럴 경우 사업주가 필요한 조치를 하지 않으면 최고 천만 원의 과태료를 지불하게 됩니다.
자세한 내용을 살펴보겠습니다.
지금 이 자리에 고용노동부 고동우 산업보건과장님 자리 함께하셨습니다.
안녕하세요?
◆ 고동우 과장>
네 반갑습니다.
◇ 장진아 국민기자>
지속적으로 고성이나 폭언에 노출되게 되면 누구라든지 마음의 병이 걸릴 것 같은데요.
우리나라 감정노동자들 규모나 피해 사례는 어느 정도인가요?
◆ 고동우 과장>
감정노동에 종사하시는 분들은 대략 560만 명에서 740만 명으로 전체 임금 근로자의 30~40%로 추정되고 있습니다.
고객이 감정노동자들을 폭언 폭행한 사례가 언론에 종종 보도되고 있는데, 금년 7월에는 모 백화점 화장품 매장에서 고객이 구입한 화장품 제품이 피부에 맞지 않다는 이유로 매장 직원에게 욕설을 퍼붓고 화장품을 던져서 형사입건된 사례도 있었고 몇 년 전에는 대기업 상무가 미국행 비행기 안에서 기내식으로 제공된 라면 서비스가 마음에 들지 않다는 이유로 들고 있던 잡지로 여승무원의 얼굴을 폭행하여 국민의 공분을 산적이 있었습니다.
◇ 장진아 국민기자>
이렇게 이상징후가 발생하였을 때 사업주가 반드시 조치를 해야 될 부분이 있으면 뭐가 있을까요?
◆ 고동우 과장>
우선 고객의 폭언·폭행 등 긴급상황이 발생한 경우에는 사업주는 고객응대근로자를 위험한 장소에서 즉각적으로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단 조치해야 됩니다.
필요한 경우에는 휴식 시간을 부여하거나 치료 및 상담을 있도록 지원해야 합니다.
고객 응대 근로자가 고객에게 고소·고발이나 손해배상 청구 등 법률적 책임을 묻기를 원하는 경우에는 사업주는 CCTV 자료와 같은 증거자료도 제출하는 등 필요한 지원을 해주어야 합니다.
◇ 장진아 국민기자>
그런데 근로자의 입장에서는 사업주에게 괜히 이야기를 했다가 조금 피해를 받지 않을까 하는 걱정이 앞설 것 같은데요.
만약에 사업주에게 피해를 당했다 하면 어떻게 신고를 하면 될까요?
◆ 고동우 과장>
산업안전보건법에서는 감정노동근로자 즉 고객응대근로자가 사업주에게 보호조치를 요구할 수 있도록 권리를 부여하고 있고 또 보호조치 요구를 이유로 사업주는 해당 근로자에게 해고나 기타 불리한 처우를 하지 못하도록 하고 있습니다.
사업주가 이를 위반할 경우에는 1년 이하의 징역이나 1천만 원 이하의 벌금에 처하도록 규정하고 있습니다.
이와같이 사업주의 위반사례를 신고하기 원하는 경우에는 각각 지방고용노동청이나 고객상담센터로 국번 없이 1350으로 전화하시어 신고하시면 됩니다.
◇ 장진아 국민기자>
사업주에게 감정노동자들이 요구를 했는데 제대로 이행하지 않았을 경우에는 구체적으로 어떤 피해를 입게 되나요?
◆ 고동우 과장>
우선은 최대 천만 원 이하의 과태료에 처해질 수 있고 민사적으로도 손해배상 청구를 당할 수 있다고 생각합니다.
◇ 장진아 국민기자>
그런데 사업주의 입장에서는 또 어느 정도의 수준에서 조치를 취해야 하는지 판가름이 좀 어려울 경우가 있을 것 같아요.
어떻게 조치하면 좋을까요?
◆ 고동우 과장>
고객의 폭언·폭행 등 긴급상황이 발생했을 경우에는 고객 응대 근로자의 신체적 안전과 또 정신적 안정을 위하여 우선 즉각적으로 문제 고객과 분리해야 됩니다.
따라서 업무의 일시적 중단 조치가 바로 진행이 돼야하고 또 업무의 일시적 중단에도 불구하고 피해 근로자가 정신적·신체적 피해를 계속 호소할 경우에는 휴식 시간을 연장한다든지 또 상담 및 치료를 받을 수 있도록 지원을 해줘야 합니다.
◇ 장진아 국민기자>
여러 가지 이유가 있겠습니다만 우리나라 서비스업 종사자분들을 향한 우리 국민들의 매너라든지 배려가 한 단계 업그레이드 되어야 할 시점인 것은 분명한 것 같습니다.
마지막으로 과장님, 한 말씀 부탁드립니다.
◆ 고동우 과장>
바꿔야 한다고 생각합니다.
고객은 왕이라는 그릇된 발상에서 벗어나야 한다고 생각을 합니다.
우선 고객이 감정노동자를 대하는 인식을 감정노동자분들도 누군가의 가족이고 당연히 인격적으로 존중받아야 될 분들입니다.
감정노동자가 고객을 친절하게 대하듯이 고객도 감정노동자를 존중하는 성숙한 문화가 조성돼야 한다고 생각합니다.
◇ 장진아 국민기자>
감정노동자 보호법.
마땅한 찾아야 할 당연한 권리인데요.
이 제도가 효과적으로 시행되고 정착되는 것도 중요하지만 따뜻한 말 한마디 먼저 건네는 작지만 남을 배려하는 그런 행동이 우선되면 어떨까요?
지금까지 고용노동부 고동우 산업보건과장님과 함께 말씀 나눴습니다.
오늘 말씀 고맙습니다.
◆ 고동우 과장>
네, 고맙습니다.
고객의 폭언 등으로 인한 피해를 막기 위해 지난달 18일부터 감정노동자 보호법이 시행되고 있는데요.
이 법이 시행되고 있는지 아직도 모르는 분들이 많아 기업 입장에서 적극적인 대처가 필요해 보입니다.
감정노동자 보호법의 핵심은 무엇인지 장진아 국민기자가 고용노동부 관계자를 만나 알아봤습니다.
(출연: 고동우 과장 / 고용노동부 산업보건과)
◇ 장진아 국민기자>
고객 응대 업무에 종사하는 근로자들의 가장 큰 어려움 중 하나가 고객의 폭언이라고 합니다.
건강의 이상 징후가 발생할 우려가 큰데요.
이럴 경우 사업주가 필요한 조치를 하지 않으면 최고 천만 원의 과태료를 지불하게 됩니다.
자세한 내용을 살펴보겠습니다.
지금 이 자리에 고용노동부 고동우 산업보건과장님 자리 함께하셨습니다.
안녕하세요?
◆ 고동우 과장>
네 반갑습니다.
◇ 장진아 국민기자>
지속적으로 고성이나 폭언에 노출되게 되면 누구라든지 마음의 병이 걸릴 것 같은데요.
우리나라 감정노동자들 규모나 피해 사례는 어느 정도인가요?
◆ 고동우 과장>
감정노동에 종사하시는 분들은 대략 560만 명에서 740만 명으로 전체 임금 근로자의 30~40%로 추정되고 있습니다.
고객이 감정노동자들을 폭언 폭행한 사례가 언론에 종종 보도되고 있는데, 금년 7월에는 모 백화점 화장품 매장에서 고객이 구입한 화장품 제품이 피부에 맞지 않다는 이유로 매장 직원에게 욕설을 퍼붓고 화장품을 던져서 형사입건된 사례도 있었고 몇 년 전에는 대기업 상무가 미국행 비행기 안에서 기내식으로 제공된 라면 서비스가 마음에 들지 않다는 이유로 들고 있던 잡지로 여승무원의 얼굴을 폭행하여 국민의 공분을 산적이 있었습니다.
◇ 장진아 국민기자>
이렇게 이상징후가 발생하였을 때 사업주가 반드시 조치를 해야 될 부분이 있으면 뭐가 있을까요?
◆ 고동우 과장>
우선 고객의 폭언·폭행 등 긴급상황이 발생한 경우에는 사업주는 고객응대근로자를 위험한 장소에서 즉각적으로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단 조치해야 됩니다.
필요한 경우에는 휴식 시간을 부여하거나 치료 및 상담을 있도록 지원해야 합니다.
고객 응대 근로자가 고객에게 고소·고발이나 손해배상 청구 등 법률적 책임을 묻기를 원하는 경우에는 사업주는 CCTV 자료와 같은 증거자료도 제출하는 등 필요한 지원을 해주어야 합니다.
◇ 장진아 국민기자>
그런데 근로자의 입장에서는 사업주에게 괜히 이야기를 했다가 조금 피해를 받지 않을까 하는 걱정이 앞설 것 같은데요.
만약에 사업주에게 피해를 당했다 하면 어떻게 신고를 하면 될까요?
◆ 고동우 과장>
산업안전보건법에서는 감정노동근로자 즉 고객응대근로자가 사업주에게 보호조치를 요구할 수 있도록 권리를 부여하고 있고 또 보호조치 요구를 이유로 사업주는 해당 근로자에게 해고나 기타 불리한 처우를 하지 못하도록 하고 있습니다.
사업주가 이를 위반할 경우에는 1년 이하의 징역이나 1천만 원 이하의 벌금에 처하도록 규정하고 있습니다.
이와같이 사업주의 위반사례를 신고하기 원하는 경우에는 각각 지방고용노동청이나 고객상담센터로 국번 없이 1350으로 전화하시어 신고하시면 됩니다.
◇ 장진아 국민기자>
사업주에게 감정노동자들이 요구를 했는데 제대로 이행하지 않았을 경우에는 구체적으로 어떤 피해를 입게 되나요?
◆ 고동우 과장>
우선은 최대 천만 원 이하의 과태료에 처해질 수 있고 민사적으로도 손해배상 청구를 당할 수 있다고 생각합니다.
◇ 장진아 국민기자>
그런데 사업주의 입장에서는 또 어느 정도의 수준에서 조치를 취해야 하는지 판가름이 좀 어려울 경우가 있을 것 같아요.
어떻게 조치하면 좋을까요?
◆ 고동우 과장>
고객의 폭언·폭행 등 긴급상황이 발생했을 경우에는 고객 응대 근로자의 신체적 안전과 또 정신적 안정을 위하여 우선 즉각적으로 문제 고객과 분리해야 됩니다.
따라서 업무의 일시적 중단 조치가 바로 진행이 돼야하고 또 업무의 일시적 중단에도 불구하고 피해 근로자가 정신적·신체적 피해를 계속 호소할 경우에는 휴식 시간을 연장한다든지 또 상담 및 치료를 받을 수 있도록 지원을 해줘야 합니다.
◇ 장진아 국민기자>
여러 가지 이유가 있겠습니다만 우리나라 서비스업 종사자분들을 향한 우리 국민들의 매너라든지 배려가 한 단계 업그레이드 되어야 할 시점인 것은 분명한 것 같습니다.
마지막으로 과장님, 한 말씀 부탁드립니다.
◆ 고동우 과장>
바꿔야 한다고 생각합니다.
고객은 왕이라는 그릇된 발상에서 벗어나야 한다고 생각을 합니다.
우선 고객이 감정노동자를 대하는 인식을 감정노동자분들도 누군가의 가족이고 당연히 인격적으로 존중받아야 될 분들입니다.
감정노동자가 고객을 친절하게 대하듯이 고객도 감정노동자를 존중하는 성숙한 문화가 조성돼야 한다고 생각합니다.
◇ 장진아 국민기자>
감정노동자 보호법.
마땅한 찾아야 할 당연한 권리인데요.
이 제도가 효과적으로 시행되고 정착되는 것도 중요하지만 따뜻한 말 한마디 먼저 건네는 작지만 남을 배려하는 그런 행동이 우선되면 어떨까요?
지금까지 고용노동부 고동우 산업보건과장님과 함께 말씀 나눴습니다.
오늘 말씀 고맙습니다.
◆ 고동우 과장>
네, 고맙습니다.
( KTV 국민방송 케이블방송, 위성방송 ch164, www.ktv.go.kr )
< ⓒ 한국정책방송원 무단전재 및 재배포 금지 >